Retail Banking im Wandel: Neue Rolle für die Filiale

Viele Strategiediskussionen starten mit der falschen Frage: Braucht es die Filiale überhaupt noch? Der richtige Ausgangspunkt lautet: Welche Aufgaben kann die Filiale besser erfüllen als digitale Kanäle?
Die Zahlen sind eindeutig: 75 Prozent der Bankkundinnen und Kunden betreiben Multi-Banking, 82 Prozent der Gen Z nutzen Banking-Apps, und 40 Prozent der europäischen Bankfilialen wurden im letzten Jahrzehnt geschlossen.

Und trotzdem bleibt der physische Raum entscheidend. Gerade in einer VUCA-Welt, in der Wandel schnell geschieht und Unsicherheit zum Alltag gehört, wird die Filiale zum Anker für Stabilität. Das gilt nicht nur für klassische Zielgruppen sondern auch jüngere Kundinnen und Kunden suchen Orientierung, persönliche Ansprache und ein Gegenüber, dem sie vertrauen können.
Nur 17 Prozent der Kundinnen und Kunden sind mit dem Austausch über einen Chatbot zufrieden. 51 Prozent bewerten den direkten menschlichen Kontakt in der Filiale positiv. In einer zunehmend digitalen und KI-dominierten Umgebung gewinnt der persönliche Kontakt nicht trotz der Digitalisierung an Bedeutung – sondern genau deswegen.

Ein häufig auftretendes Problem ist, dass nicht zeitgemäße Filialen immer noch vor allem Prozesse abbilden und dadurch als Transaktionsorte dienen, aber nicht als differenzierende Markenerlebnisse. Wenn Filialen nur leisten, was Apps schneller, einfacher und günstiger erledigen, verlieren sie zwangsläufig an Relevanz. Aber die Filiale konkurriert nicht mit digitalen Angeboten. Sie konkurriert mit Austauschbarkeit. Die Filiale der Zukunft braucht deshalb ein neues Selbstverständnis: Sie ist nicht mehr bloß ein Ort für Service und Abwicklung. Sie wird zum strategischen Touchpoint, der Marke, Kultur, Kundenerlebnis und Business Case zusammenführt. Filialen verschwinden nicht. Sie werden entweder irrelevant oder unverzichtbar.

Beim Handelsblatt-Event haben wir die Filiale der Zukunft als Ort beschrieben, der für alles da ist, was digitale Alternativen nicht können. Dahinter stehen fünf zentrale Wirkungsebenen:

• Vertrauen als Anker in unsicheren Zeiten
• Identifikation mit Marke, Region und Werten
• Erlebnis das über reine Transaktion hinausgeht
• Gemeinschaft als sozialer Begegnungsraum
• Finanzbildung als Mehrwert für Kundinnen und Kunden aller Generationen

Diese Werte sind kein weiches Zusatzthema. Sie sind die eigentliche Grundlage dafür, dass Fläche im Retail Banking weiterhin legitimiert werden kann.
Damit verschiebt sich die Rolle der Filiale deutlich: Sie wird zum Dritten Ort – einem sozialen Begegnungsraum zwischen Zuhause, Arbeit und digitalem Kanal. Ein solcher Ort muss mehr leisten als diskrete Beratung. Er braucht Angebote für Gemeinschaft, Bildung, Personalisierung, Regionalität, Nachhaltigkeit, Interaktion und digitale Erweiterung.

Wie das konkret aussehen kann, zeigt das Konzept einer Jugendbank im Bestand: Der Raum wurde bewusst nicht als klassische Filiale gedacht, sondern als hybride Erlebniswelt mit FinanceBar, Chill-&-Chat-Bereich, Beratungsnischen, Hybrid Zone, Co-Working, Content Corner und Außenbezug.

Die Filiale der Zukunft muss gleichzeitig Kundenerlebnis und Mitarbeitermagnet sein. Dieser Aspekt wird in vielen Filialstrategien noch unterschätzt, dabei hängt die Qualität des Kundenerlebnisses unmittelbar mit der Qualität des Mitarbeitererlebnisses zusammen. Die Zahlen zeigen, wie groß der Handlungsdruck ist: Nur 9 Prozent der Beschäftigten in Deutschland sind emotional hoch an ihren Arbeitgeber gebunden, 18 Prozent haben innerlich gekündigt, 50 Prozent sind wechselbereit, 69 Prozent machen Dienst nach Vorschrift.

Das sind keine reinen HR-Zahlen. Sie betreffen direkt Beratungsqualität, Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. Wer in Mitarbeitererlebnis investiert, investiert direkt in Kundenerlebnis mit messbaren Effekten: bessere Kundenbewertungen, geringere Fluktuation, weniger Fehlzeiten, höhere Produktivität. Räume können diese Entwicklung nicht allein lösen. Aber sie können sie wirksam unterstützen, wenn sie Zusammenarbeit, Fokus, Identifikation und soziale Interaktion gezielt fördern.

Eine moderne Filiale muss nicht nur gut aussehen und sich richtig anfühlen. Sie muss einen messbaren Beitrag zum Geschäft leisten. Der Business Case der Filiale der Zukunft lässt sich an fünf Wirkungsebenen festmachen: Kundengewinnung durch differenzierende Markenerlebnisse, Kundenbindung durch Vertrauen und persönliche Beziehung, Beratungsqualität durch räumliche Unterstützung komplexer Gespräche, Arbeitgeberattraktivität durch Räume die Mitarbeitende begeistern, sowie Flächeneffizienz, Rolloutfähigkeit und Umbaueffizienz durch systemisches Denken.

Damit wird die Filiale vom Kostenfaktor zum strategischen Asset. Entscheidend ist, dass Gestaltung, Betriebsmodell und Zielgruppenverständnis von Anfang an zusammengedacht werden.

Eine der wichtigsten Fragen im Retail Banking lautet heute: Wie lässt sich eine starke lokale Identität schaffen, ohne dass Rollouts wirtschaftlich aus dem Ruder laufen?

Die Antwort ist Modularität. Modularität ist kein Kompromiss sondern der Weg zu individueller Identität bei wirtschaftlichem Rollout. Das Prinzip folgt einem klaren Dreischritt: Standardisierung von Designsystem, Modulen und Marke, Individualisierung über Nachbarschaft und lokale Identität, Rollout als schnelle kosteneffiziente Umsetzung.

So entsteht ein System, das Wiedererkennbarkeit und Skalierbarkeit sichert, ohne die Besonderheiten eines Standorts zu nivellieren. Standardisierte Prozesse können Projektlaufzeiten deutlich verkürzen und Kosten reduzieren – und lassen gleichzeitig genug Spielraum für regionale DNA, Zielgruppenbedürfnisse und Nachbarschaftsbezug.

bkp verbindet Strategie, Zielgruppenverständnis, Raum und Umsetzung. Wir entwickeln keine generischen Filialen, sondern differenzierte Zukunftsbilder.
Mit BKP 360° arbeiten wir in drei aufeinander aufbauenden Schritten: Analyse von Zielgruppen, Standort, Marke und Betriebsmodell, Strategie und Beratung für Zielbild, Business Case und Konzept, sowie Design und Umsetzung von der Planung bis zum fertigen Raum.
Architektur, Innenarchitektur, Consulting und Academy greifen dabei ineinander – damit Räume nicht isoliert geplant, sondern als Teil eines strategischen Gesamtbilds entwickelt werden.
Das Ergebnis: Filialen, die nicht nur schön sind, sondern Bindung erzeugen, Kultur tragen und nachhaltigen Erfolg ermöglichen.

Das Handelsblatt-Event Zukunft Retail Banking hat gezeigt, wie groß der Veränderungsdruck im Markt ist – und wie groß die Chance für Banken ist, ihre Filialen neu zu legitimieren. Nicht als Relikt aus der analogen Welt, sondern als Ort für Stabilität, Beratung, Identifikation und messbaren Mehrwert.
Die Zukunft des Retail Bankings entscheidet sich nicht zwischen digital und physisch. Sie entsteht im intelligenten Zusammenspiel beider Welten.
Wer sein Filialnetz neu denken, Einzelstandorte transformieren oder ein skalierbares System für die Filiale der Zukunft entwickeln möchte, braucht mehr als Einzelmaßnahmen. Es braucht eine klare Strategie, ein belastbares Zielbild und einen Partner, der Analyse, Beratung, Raum und Umsetzung zusammenführt.

Genau dafür steht bkp. Sprechen Sie mit uns über Ihre Filialstrategie: https://b-k-p.net/kontakt

Brauchen Banken noch physische Filialen?
Ja. 51% der Kunden bewerten den direkten menschlichen Kontakt in der Filiale positiv. Die Filiale verändert ihre Funktion vom Transaktionsort zum strategischen Erlebnisraum.

Was ist eine Filiale der Zukunft?
Eine Filiale der Zukunft ist ein multifunktionaler Begegnungsraum, der Vertrauen, Markenidentität, Beratung und Gemeinschaft verbindet und dabei einen messbaren Business Case erfüllt.

Was bedeutet Modularität im Filialdesign?
Modularität ermöglicht lokale Individualität bei wirtschaftlich skalierbarem Rollout durch standardisierte Designsysteme mit regionaler Anpassung.