Vernetzte Welt
Omnichannel Banking interagiert über verschiedene Kanäle
Vernetzte Welt
Omnichannel Banking interagiert über verschiedene Kanäle
Bankenplanung
Autor(ren)
Heiner Kolde
|
CEO & Founder
Heiner Kolde
|
CEO & Founder
Lesezeit
min.
Omnichannel Banking ist eine integrierte Bankstrategie, die digitale und persönliche Vertriebskanäle nahtlos miteinander verbindet. Es geht weit über die klassische Filialberatung hinaus und ermöglicht Kunden, ihre Bankgeschäfte über verschiedene Kanäle wie Online-Banking, mobile Apps, Telefon-Banking und Filialen durchzuführen, wobei alle Interaktionen synchronisiert und konsistent sind.
Kernelemente des Omnichannel Banking sind:
Für Banken ist die Implementierung von Omnichannel Banking entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen. Moderne Bankfilialen müssen dafür mit digitalen Technologien ausgestattet sein und gleichzeitig persönliche Beratung auf höchstem Niveau bieten, um das Omnichannel-Erlebnis optimal zu unterstützen.
In der sich rasant wandelnden Bankenwelt hat sich Multichannel-Banking bereits als Standard etabliert. Kunden können heute Transaktionen durchführen, sich über Angebote informieren und Bankdienstleistungen über verschiedene Kanäle in Anspruch nehmen – sei es über die Website, eine mobile App, telefonisch oder persönlich in der Filiale. Diese Vielfalt an Zugangsmöglichkeiten bietet Kunden zwar Flexibilität, stellt Finanzinstitute jedoch vor erhebliche Herausforderungen.
Die zentrale Problematik liegt in der mangelnden Vernetzung dieser Kanäle. Ein Kreditantrag, der online begonnen wurde, lässt sich oft nicht nahtlos in der Filiale fortführen. Dies liegt daran, dass die verschiedenen Kanäle häufig auf unterschiedlichen Systemen basieren und von verschiedenen Beratern betreut werden. Diese Diskontinuität in der Customer Journey kann zu Kundenunzufriedenheit führen und im schlimmsten Fall sogar zum Verlust von Kunden.
Hier setzt das Konzept des Omnichannel Bankings an. Es zielt darauf ab, alle Vertriebskanäle nahtlos zu vernetzen und so eine durchgängige, konsistente Kundenerfahrung zu schaffen. Für Sparkassen und Banken bedeutet dies nicht nur eine Anpassung der IT-Infrastruktur, sondern auch eine Neugestaltung der physischen Filialen. Moderne Filialen müssen als integraler Bestandteil der digitalen Strategie konzipiert werden, was neue Anforderungen an das Facility Management und die Gebäudeplanung stellt.
Omnichannel Banking revolutioniert die Kundeninteraktion im Finanzsektor, indem es den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellt. Dieses Konzept geht weit über die bloße Bereitstellung verschiedener Kontaktpunkte hinaus. Es schafft ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis, bei dem Kundeninformationen zentral gespeichert und koordiniert werden. Dies ermöglicht es Banken, unterschiedliche Leistungen über verschiedene Kanäle anzubieten - von der Online-Information bis zur persönlichen Beratung in einer modernen Filiale.
Ein Paradebeispiel für die gelungene Umsetzung dieses Konzepts ist die Volksbank Next in Herten. Hier wurde ein innovatives Raumkonzept realisiert, das digitale und analoge Welten geschickt miteinander verbindet. Die Filiale zeichnet sich durch allgegenwärtige digitale Angebote aus, die die verschiedenen Kanäle des Omnichannel Bankings repräsentieren. Interaktive Touchscreens ermöglichen es Kunden, die komplexe Welt der Finanzprodukte zu erkunden, während VR-Brillen für virtuelle Immobilienbesichtigungen genutzt werden. Das futuristische Corporate Design im Eingangsbereich unterstreicht die Zukunftsorientierung der Bank.
Die technologische Infrastruktur der Filiale ist auf dem neuesten Stand und umfasst sogar integrierte Ladestationen für Kunden-Smartphones. Diese Modernisierung bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich, insbesondere im Bereich des Facility Managements. Die Integration neuer Technologien in bestehende Gebäudestrukturen erfordert sorgfältige Planung und kann erhebliche Investitionen nach sich ziehen. Allerdings zeigen unsere Projekte, dass sich diese Investitionen durch gesteigerte Kundenfrequenz und -zufriedenheit mittelfristig amortisieren.
Der Kunde im Mittelpunkt Analoge und digitale Angebote greifen harmonisch ineinander, um den besten Service für den Kunden zu bieten
Die moderne Omnikanalbank zeichnet sich durch eine geschickte Verschmelzung digitaler und analoger Beratungsansätze aus. Diese Symbiose spiegelt sich nicht nur in den angebotenen Dienstleistungen wider, sondern auch in der physischen Gestaltung der Bankfilialen. Auch hier zeigt die Volksbank Next, die neben hochmodernen digitalen Angeboten auch traditionelle Beratungsräume bietet, wie es gehen kann. Diese Räume sind thematisch gestaltet, um spezifische Kundeninteressen wie Beruf, Familie, Reise oder Natur anzusprechen. Diese durchdachte Raumkonzeption schafft nicht nur eine angenehme Atmosphäre, sondern fördert auch die Identifikation der Kunden mit ihrer Bank.
Die Vielfalt der Kontaktpunkte ist ein weiteres Kernelement des Omnichannel-Ansatzes. Die PSD Bank Rhein-Ruhr in Düsseldorf und die PSD Bank Nord in Hamburg demonstrieren eindrucksvoll, wie Direktbanken Online-Banking mit Vor-Ort-Angeboten kombinieren können. Hier ergänzen innovative Technologien wie VR-Brillen die klassische Beratung und schaffen so ein ganzheitliches Kundenerlebnis.
Ein weiteres Beispiel für eine Bank, die ganz auf Omnichannel ausgerichtet ist, ist die Sparkasse in Iserlohn. Hier findet das „Leben“ auf einem offenen, innovativen Marktplatz statt, auf dem verschiedene Kontaktpunkte integriert sind. Neben mehreren Service Points gibt es eine multimediale Erlebniszone, die als Akquise-Fläche dient. Kunden kommen hier entweder direkt mit einem Berater in Kontakt oder können per Touchdisplays digital die neuesten Produkte der Sparkasse entdecken.
Omnichannel Banking eröffnet Finanzinstituten die Möglichkeit, weit über traditionelle Bankdienstleistungen hinauszugehen und einen echten Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Diese Erweiterung des Leistungsspektrums manifestiert sich nicht nur in digitalen Angeboten, sondern auch in der physischen Gestaltung und Nutzung der Bankfilialen.
Ein innovatives Beispiel hierfür ist die Integration von Zusatzleistungen direkt in den Kontoeröffnungsprozess. Kunden können beispielsweise gleichzeitig Mitgliedschaften bei lokalen Vereinen abschließen oder Zugang zu Car-Sharing und anderen Mobilitätsangeboten erhalten. Auch Vergünstigungen bei regionalen Dienstleistern können Teil dieses erweiterten Leistungspakets sein. Diese Strategie stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern positioniert die Bank auch als zentralen Akteur im lokalen Ökosystem.
Die Sparkasse Bensheim geht noch einen Schritt weiter, indem sie ihre Filiale zu einem multifunktionalen Zentrum entwickelt hat. Hier können Kunden E-Bikes und Elektroautos aufladen, während sie sich im Inneren der Filiale an interaktiven Bildschirmen über Bankprodukte informieren. Diese Verschmelzung von Bankdienstleistungen mit alltäglichen Bedürfnissen der Kunden schafft einen einzigartigen Mehrwert und erhöht die Attraktivität der Filiale.
Für Facility Manager und Bauverantwortliche ergeben sich aus diesen Konzepten neue Herausforderungen, aber auch Chancen. Die Integration von Ladestationen für Elektrofahrzeuge erfordert beispielsweise eine Anpassung der elektrischen Infrastruktur und möglicherweise Umbaumaßnahmen im Außenbereich. Gleichzeitig bietet sich hier die Möglichkeit, die Energieeffizienz des gesamten Gebäudes zu optimieren und nachhaltige Technologien zu implementieren.
Die Installation interaktiver Bildschirme und anderer digitaler Technologien in den Filialen erfordert eine sorgfältige Planung der IT-Infrastruktur. Dabei müssen Aspekte wie Datensicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Wartungsfreundlichkeit berücksichtigt werden. Eine schrittweise Implementierung, beginnend mit Pilotprojekten in ausgewählten Filialen, kann helfen, Risiken zu minimieren und wertvolle Erfahrungen zu sammeln.
Trotz des Trends zur Digitalisierung bleibt die physische Bankfiliale ein zentraler Ort für persönliche Beratung und Kundenbindung. Das Konzept des Omnichannel Banking ist dabei von entscheidender Bedeutung, da es eine nahtlose Integration von digitalen und analogen Angeboten ermöglicht. Dies schafft eine reibungslose Customer Journey und ein echtes Bankerlebnis, was für die langfristige Kundenbindung elementar ist.
Für Entscheidungsträger im Bereich Facility Management und Bauplanung bietet die Umstellung auf Omnichannel Banking die Chance, Filialen neu zu denken und als multifunktionale Zentren zu gestalten. Die Investitionen in moderne Technologien und Infrastruktur werden sich durch gesteigerte Kundenfrequenz, höhere Kundenzufriedenheit und neue Einnahmequellen amortisieren. Gleichzeitig können diese Umgestaltungen genutzt werden, um die Energieeffizienz zu verbessern und nachhaltige Lösungen zu implementieren.
Die Umsetzung solcher Konzepte erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, von IT über Marketing bis hin zum Facility Management. Nur so kann eine ganzheitliche Lösung entwickelt werden, die sowohl den Kundenerwartungen als auch den betriebswirtschaftlichen und technischen Anforderungen gerecht wird. Der Erfolg dieser Transformation wird maßgeblich davon abhängen, wie gut es gelingt, die physische Infrastruktur mit digitalen Angeboten zu einem nahtlosen Kundenerlebnis zu verschmelzen.
Als erfahrener Partner für ganzheitliche Raumkonzepte steht bkp Banken bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien zur Seite. Unser Ansatz, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, ermöglicht es uns, Bankfilialen zu schaffen, die nicht nur funktional, sondern auch emotional ansprechen. Wir verstehen die Komplexität der Anforderungen an moderne Bankräume und integrieren nahtlos digitale Technologien in ansprechende physische Umgebungen. Dabei berücksichtigen wir sowohl die Bedürfnisse der Kunden als auch die betrieblichen Anforderungen der Bank. Von der ersten Konzeptidee bis zur finalen Umsetzung steht Ihr Team bei uns im Mittelpunkt. Wir beraten Sie mit unserem Expertenwissen und innovativen Lösungen.
Möchten Sie erfahren, wie wir Ihre Bankfiliale zukunftsfähig gestalten können? Nehmen Sie noch heute unverbindlich Kontakt zu uns auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihre Vision einer modernen Omnichannel-Bank Realität werden.
Wissen
|
Bankenplanung
.webp)
