Was ist Onmichannel Banking?
Omnichannel Banking verbindet digitale und persönliche Vertriebskanäle und geht über die klassische Filialberatung hinaus. Wir erklären, warum Banken jetzt im Omnikanal denken sollten und wie Filialen aussehen müssen, um Omnichannel Banking optimal zu integrieren.
Warum ist Omnichannel wichtig?
Multichannel heißt vielfältige Informationskanäle
Wer heute eine Transaktion durchführen, sich über Angebote informieren oder Produkte und Dienstleistungen seiner Bank in Anspruch nehmen möchte, kann das auf verschiedenen Kanälen tun – via Website, App, Telefon oder vor Ort in der Filiale. Unterschiedliche Kanäle, unterschiedliche Zugriffspunkte also. Das ist Multichannel-Banking, das sich bereits etabliert hat.
Vertrieb muss im Omnikanal vernetzt werden
Das Problem: Die unterschiedlichen Kanäle greifen nicht ineinander. Starte ich einen Prozess, zum Beispiel einen Kreditantrag, online, kann dieser meist nicht nahtlos in der Filiale fortgeführt werden. Die verschiedenen Kanäle laufen auf verschiedenen Systemen und werden oft von verschiedenen Beratern betreut. Eine Unterbrechung in der Customer Journey ist die Folge. Die Gefahr, dass die Bank den Kunden verliert, wächst.
Was zeichnet Omnichannel Lösungen aus?
Der Kunde im Mittelpunkt
Anders beim Omnichannel Banking: Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Fokus. Kundeninformationen aus allen Kanälen werden zentral gespeichert und koordiniert. So ist es auch möglich, dass unterschiedliche Kanäle unterschiedliche Leistungen abbilden: vom Informieren, das online per Website oder in der App stattfindet, bis zur Beratung und dem Abschluss in der Filiale. Dank der kundenzentrierten Herangehensweise kann der Bankberater einen Prozess jederzeit gemeinsam mit dem Kunden in der Filiale dort fortzuführen, wo dieser ihn zuvor online gestoppt hat. Eine moderne Bankfiliale kann das „Erlebnis Omnichannel Banking“ unterstützen.
Digitalisierung ist auch in der Filiale überall greifbar
Eine der ersten Banken, für die wir ein Raumkonzept entwickeln und umsetzten durften, das digitale und analoge Welten verbindet, ist die Volksbank Next in Herten. Wichtig ist hier: Die digitalen Angebote der Bank sind überall greifbar, die verschiedenen Kanäle des Omnichannel Banking sind allgegenwärtig. Über interaktive Touchscreens kann die komplexe Welt der Finanzprodukte erkundet werden, per VR-Brille geht es in die Immobiliensuche. Das Corporate Design im vorderen Bereich hinterlässt einen futuristischen, zukunftsorientierten Eindruck. Die technologische Infrastruktur ist hochmodern, auch Ladestationen für Kunden-Smartphones sind integriert.
Was ist Kunden bei einer Bank wichtig?
Digitale und analoge Beratung greifen in der Omnikanalbank ineinander
Weil eine Omnikanalbank aber eben nicht nur virtuell berät, sondern auch persönlich, gibt es hier auch immer Bereiche für Kontakt vor Ort. So befinden sich auch im hinteren Teil der Volksbank Next verschiedene Beratungsräume. Diese sind individuell an ein Thema angelehnt gestaltet, das jeweils ein bestimmtes Kundeninteresse anspricht – zum Beispiel Beruf, Familie, Reise oder Natur. Das schafft Identifikation und eine angenehme Atmosphäre.
Vielfalt durch unterschiedliche Kanäle
Auch der Entwurf der PSD Bank Rhein-Ruhr Filiale in Düsseldorf verbindet als Direktbank Online-Banking und Angebote vor Ort. Informationen erhalten Kunden hier unter anderem über eine VR-Brille, die die klassische Beratung ergänzt. Das gilt auch für die Filiale der PSD Bank Nord in Hamburg, die wir ebenfalls gestalten durften.
Omnichannel schafft individuelle Kontaktpunkte
Ein weiteres Beispiel für eine Bank, die ganz auf Omnichannel ausgerichtet ist, ist die Sparkasse in Iserlohn. Hier findet das „Leben“ auf einem offenen, innovativen Marktplatz statt, auf dem verschiedene Kontaktpunkte integriert sind. Neben mehreren Service Points gibt es eine multimediale Erlebniszone, die als Akquise-Fläche dient. Kunden kommen hier entweder direkt mit einem Berater in Kontakt oder können per Touchdisplays digital die neuesten Produkte der Sparkasse entdecken.
Welche Vorteile können Omnichannel Banken bieten?
Zusätzliche Angebote ergänzen klassische Bankservices
Zum Angebot kann zu Beispiel auch gehören, dass bei der Eröffnung eines neuen Kontos Mitgliedschaften bei regionalen Vereinen abgeschlossen werden können. Oder Kunden können von Car-Sharing und weiteren Mobilitätsangeboten sowie von Vergünstigungen bei regionalen Dienstleistern profitieren. Ein ähnliches Prinzip verfolgt auch die Sparkasse Bensheim: Hier können unter anderem E-Bikes und Elektroautos im Außenbereich aufladen, während sich die Besucher an interaktiven Bildschirmen in der Sparkasse informieren – klassische Bankservices werden um zusätzliche Angebote ergänzt, der Kunde steht im Mittelpunkt.
Attraktive Customer Journey lockt in die Filiale
Bankberatung findet heute vermehrt online statt, aber eben nicht nur. Die Bankfiliale ist nach wie vor der Ort, an dem sich Kunden gerne beraten lassen. Das Prinzip Omnichannel Banking ist dabei unerlässlich. Es sorgt dafür, dass digitale und analoge Welt ineinandergreifen, schafft eine reibungslose Customer Journey und ein echtes Bankerlebnis – und das ist elementar für die Kundenbindung.
Autor: Heiner Kolde
