How modern bank branch concepts support customer loyalty

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What is the goal of a bank branch?

Precisely because financial institutions are deciding to maintain fewer and fewer physical bank branches, they must ask themselves the question: What should the branches that are left over be able to do? To answer this, banking concepts are thought of by the customer: Branches and customer halls must offer a tailor-made, optimized experience for the customer that strengthens customer loyalty.

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Analyses help define goals

At the forefront of finding a modern branch concept is therefore the question of which target group the bank wants to reach locally. A sine wave environment and a SWOT analysis help to clearly set the goals. What other requirements do customer halls meet? Which services and benefits are more prominent? Where is the customer staying? And when is it best to reach him?

Bankfilialen bauen Nähe auf

Gleichzeitig müssen Bankfilialen größtmögliche Nähe zum Kunden aufbauen, um ihn als Individuum abzuholen und zu binden. Ein für die Zielgruppe maßgeschneidertes Markenerlebnis steht hierbei im Vordergrund. Das stärkt das positive Empfinden des Bankbesuchs und erhöht die Chance auf weitere Abschlüsse und Weiterempfehlungen.

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Bedürfnisse der Zielgruppe stehen im Vordergrund

Das gelingt unter anderem durch die folgenden Ansätze: 1) Durch Integration und Visualisierung herausragender Leistungen – wie einem Immobilienservice, dem Einbinden regionaler Partner oder der Integration von Cafés – werden zielgruppenspezifische Anziehungspunkte geschaffen. 2) Durch Betonung regionaler Besonderheiten wird der Kunde in seiner Heimatverbundenheit angesprochen; Gemeinsamkeiten zwischen der Bank und dem Kunden werden geschaffen. 3) Durch die Integration von sichtbaren Arbeitsplätzen in der Kundenhalle werden Mitarbeitende mit Kundinnen und Kunden verbunden – die Bank erhält ein Gesicht, wird greifbarer und vertrauter.

Mit dem maßgeschneiderten Filialkonzept signalisiert das Geldinstitut seinen Kunden, dass es ihre Bedürfnisse im Blick hat und bedient. Dieses Empfinden überträgt sich auf die Angebotenen Leistungen der Bank. Kompetenz und Verlässlichkeit werden vermittelt. Kunden werden gebunden.

Corporate Design als Brand Architecture

Bei der Gestaltung der Kundenhallen spielen Customer Journey und die angebotenen Leistungen eine erhebliche Rolle. Doch auch die Unternehmensidentität wird in einem modernen Filialkonzept erlebbar: Sowohl das Corporate Design der Bank als auch die mit ihr assoziierten Werte werden durch die Raumgestaltung transportiert. Kundenhallen sind dazu der ideale Ort, um die Markenbotschaft zu erzählen. Eine konsequente Umsetzung emotionalisiert den Kundenbesuch und übt damit einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung aus. Gleichzeitig bleibt eine prägnante Filialgestaltung in Erinnerung und unterstützt die Differenzierung vom Wettbewerb.

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Alleinstellungsmerkmale im Vordergrund

So stellt beispielsweise die VB Next das nahtlose Zusammenspiel ihrer Leistungen in den Vordergrund und macht Finanzlösungen auf allen Kanälen erlebbar. Das Vermögenscenter der Sparkasse Euskirchen setzt währenddessen ein Statement in Sachen globaler Vernetzung, indem große Finanzmetropolen bei der Gestaltung nachempfunden wurden. Und die Sparkasse Bensheim demonstriert Nähe und Ansprechbarkeit durch die Integration von Dienstleistungen des täglichen Bedarfs wie E-Ladestationen, Ausstellungsbereichen und einem Café.

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Persönliche Beratung wird noch immer geschätzt

Dass Bankfilialen und Kundenhallen auch in Zukunft nicht überflüssig werden, bestätigen auch Kundenbefragungen. So spielen die Nähe zur Bank und die Möglichkeit zum persönlichen Austausch nach wie vor eine Rolle bei der Wahl des Geldinstituts. Kunden schätzen in vielen Leistungen noch immer das persönliche Gespräch, in das sie ihre individuellen Fragen und Wünsche einbringen können. Dieses muss jedoch als Ganzes und in Ergänzung zu den digitalen Angeboten betrachtet werden: ein Zahnrad im Gefüge des Omnichannel-Bankings.

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Mitarbeitende als Teil des Ganzen

Voraussetzung dafür, dass das Gesamtkonzept funktioniert, ist, dass sich auch die Mitarbeitenden als Teil des Gefüges verstehen. Wenn auch sie digitale Leistungen einbeziehen, begleiten sie die Customer Journey auf ganzer Linie. Sie verkörpern Nähe und Ansprechbarkeit und stehen als Expertinnen und Experten zur Verfügung.

Dazu rücken in modernen Filialkonzepten die Arbeitswelten der Bank näher an den Kunden heran. Arbeiten und Kundenservice greifen direkt ineinander.