What is omnichannel banking?

Omnichannel Banking:
Eine Notwendigkeit für moderne Sparkassen

In der sich rasant wandelnden Bankenwelt hat sich Multichannel-Banking bereits als Standard etabliert. Kunden können heute Transaktionen durchführen, sich über Angebote informieren und Bankdienstleistungen über verschiedene Kanäle in Anspruch nehmen – sei es über die Website, eine mobile App, telefonisch oder persönlich in der Filiale. Diese Vielfalt an Zugangsmöglichkeiten bietet Kunden zwar Flexibilität, stellt Finanzinstitute jedoch vor erhebliche Herausforderungen.

Die zentrale Problematik liegt in der mangelnden Vernetzung dieser Kanäle. Ein Kreditantrag, der online begonnen wurde, lässt sich oft nicht nahtlos in der Filiale fortführen. Dies liegt daran, dass die verschiedenen Kanäle häufig auf unterschiedlichen Systemen basieren und von verschiedenen Beratern betreut werden. Diese Diskontinuität in der Customer Journey kann zu Kundenunzufriedenheit führen und im schlimmsten Fall sogar zum Verlust von Kunden.

Hier setzt das Konzept des Omnichannel Bankings an. Es zielt darauf ab, alle Vertriebskanäle nahtlos zu vernetzen und so eine durchgängige, konsistente Kundenerfahrung zu schaffen. Für Sparkassen und Banken bedeutet dies nicht nur eine Anpassung der IT-Infrastruktur, sondern auch eine Neugestaltung der physischen Filialen. Moderne Filialen müssen als integraler Bestandteil der digitalen Strategie konzipiert werden, was neue Anforderungen an das Facility Management und die Gebäudeplanung stellt.

Charakteristika erfolgreicher Omnichannel-Lösungen im Bankensektor

Omnichannel Banking revolutioniert die Kundeninteraktion im Finanzsektor, indem es den Kunden und seine Bedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt stellt. Dieses Konzept geht weit über die bloße Bereitstellung verschiedener Kontaktpunkte hinaus. Es schafft ein nahtloses, kanalübergreifendes Erlebnis, bei dem Kundeninformationen zentral gespeichert und koordiniert werden. Dies ermöglicht es Banken, unterschiedliche Leistungen über verschiedene Kanäle anzubieten - von der Online-Information bis zur persönlichen Beratung in einer modernen Filiale.

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Die Volksbank Next in Herten - Ein Paradebeispiel

Ein Paradebeispiel für die gelungene Umsetzung dieses Konzepts ist die Volksbank Next in Herten. Hier wurde ein innovatives Raumkonzept realisiert, das digitale und analoge Welten geschickt miteinander verbindet. Die Filiale zeichnet sich durch allgegenwärtige digitale Angebote aus, die die verschiedenen Kanäle des Omnichannel Bankings repräsentieren. Interaktive Touchscreens ermöglichen es Kunden, die komplexe Welt der Finanzprodukte zu erkunden, während VR-Brillen für virtuelle Immobilienbesichtigungen genutzt werden. Das futuristische Corporate Design im Eingangsbereich unterstreicht die Zukunftsorientierung der Bank.

Die technologische Infrastruktur der Filiale ist auf dem neuesten Stand und umfasst sogar integrierte Ladestationen für Kunden-Smartphones. Diese Modernisierung bringt jedoch auch Herausforderungen mit sich, insbesondere im Bereich des Facility Managements. Die Integration neuer Technologien in bestehende Gebäudestrukturen erfordert sorgfältige Planung und kann erhebliche Investitionen nach sich ziehen. Allerdings zeigen unsere Projekte, dass sich diese Investitionen durch gesteigerte Kundenfrequenz und -zufriedenheit mittelfristig amortisieren.

Kundenpräferenzen im Omnichannel-Banking: Eine Sythese aus Digital und Analog

Die moderne Omnikanalbank zeichnet sich durch eine geschickte Verschmelzung digitaler und analoger Beratungsansätze aus. Diese Symbiose spiegelt sich nicht nur in den angebotenen Dienstleistungen wider, sondern auch in der physischen Gestaltung der Bankfilialen. Auch hier zeigt die Volksbank Next, die neben hochmodernen digitalen Angeboten auch traditionelle Beratungsräume bietet, wie es gehen kann. Diese Räume sind thematisch gestaltet, um spezifische Kundeninteressen wie Beruf, Familie, Reise oder Natur anzusprechen. Diese durchdachte Raumkonzeption schafft nicht nur eine angenehme Atmosphäre, sondern fördert auch die Identifikation der Kunden mit ihrer Bank.

Die Vielfalt der Kontaktpunkte ist ein weiteres Kernelement des Omnichannel-Ansatzes. Die PSD Bank Rhein-Ruhr in Düsseldorf und die PSD Bank Nord in Hamburg demonstrieren eindrucksvoll, wie Direktbanken Online-Banking mit Vor-Ort-Angeboten kombinieren können. Hier ergänzen innovative Technologien wie VR-Brillen die klassische Beratung und schaffen so ein ganzheitliches Kundenerlebnis.

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Omnichannel schafft individuelle Kontaktpunkte

Ein weiteres Beispiel für eine Bank, die ganz auf Omnichannel ausgerichtet ist, ist die Sparkasse in Iserlohn. Hier findet das „Leben“ auf einem offenen, innovativen Marktplatz statt, auf dem verschiedene Kontaktpunkte integriert sind. Neben mehreren Service Points gibt es eine multimediale Erlebniszone, die als Akquise-Fläche dient. Kunden kommen hier entweder direkt mit einem Berater in Kontakt oder können per Touchdisplays digital die neuesten Produkte der Sparkasse entdecken.

Mehrwert durch Omnichannel Banking: Innovative Lösungen für moderne Sparkassen

Omnichannel Banking eröffnet Finanzinstituten die Möglichkeit, weit über traditionelle Bankdienstleistungen hinauszugehen und einen echten Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Diese Erweiterung des Leistungsspektrums manifestiert sich nicht nur in digitalen Angeboten, sondern auch in der physischen Gestaltung und Nutzung der Bankfilialen.

Ein innovatives Beispiel hierfür ist die Integration von Zusatzleistungen direkt in den Kontoeröffnungsprozess. Kunden können beispielsweise gleichzeitig Mitgliedschaften bei lokalen Vereinen abschließen oder Zugang zu Car-Sharing und anderen Mobilitätsangeboten erhalten. Auch Vergünstigungen bei regionalen Dienstleistern können Teil dieses erweiterten Leistungspakets sein. Diese Strategie stärkt nicht nur die Kundenbindung, sondern positioniert die Bank auch als zentralen Akteur im lokalen Ökosystem.

Die Sparkasse Bensheim geht noch einen Schritt weiter, indem sie ihre Filiale zu einem multifunktionalen Zentrum entwickelt hat. Hier können Kunden E-Bikes und Elektroautos aufladen, während sie sich im Inneren der Filiale an interaktiven Bildschirmen über Bankprodukte informieren. Diese Verschmelzung von Bankdienstleistungen mit alltäglichen Bedürfnissen der Kunden schafft einen einzigartigen Mehrwert und erhöht die Attraktivität der Filiale.

For facility managers and construction managers, these concepts create new challenges, but also opportunities. The integration of charging stations for electric vehicles, for example, requires an adjustment of the electrical infrastructure and possibly conversion measures outdoors. At the same time, it offers the opportunity to optimize the energy efficiency of the entire building and implement sustainable technologies.

Installing interactive screens and other digital technologies in branches requires careful planning of the IT infrastructure. Aspects such as data security, usability and ease of maintenance must be considered. Step-by-step implementation, starting with pilot projects in selected branches, can help to minimize risks and gain valuable experience.

Despite the trend towards digitalization, the physical bank branch remains a central location for personal advice and customer loyalty. The concept of omnichannel banking is of crucial importance here, as it enables seamless integration of digital and analog offerings. This creates a smooth customer journey and a genuine banking experience, which is essential for long-term customer loyalty.

For decision makers in the areas of facility management and construction planning, the switch to omnichannel banking offers the opportunity to rethink branches and design them as multifunctional centers. Investments in modern technologies and infrastructure will pay off through increased customer frequency, higher customer satisfaction and new sources of income. At the same time, these transformations can be used to improve energy efficiency and implement sustainable solutions.

Implementing such concepts requires close cooperation between various departments, from IT to marketing to facility management. This is the only way to develop a holistic solution that meets customer expectations as well as business and technical requirements. The success of this transformation will depend largely on how well it is possible to merge physical infrastructure with digital offerings to create a seamless customer experience.

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Our contribution: Building Better Worlds!

As an experienced partner for holistic room concepts, bkp banks supports the implementation of omnichannel strategies. Our people-centred approach enables us to create bank branches that are not only functional but also emotionally appealing. We understand the complexity of the requirements of modern banking spaces and seamlessly integrate digital technologies into appealing physical environments. In doing so, we take into account both the needs of customers and the operational requirements of the bank. From the initial concept idea to the final implementation, we focus on your team. We will advise you with our expert knowledge and innovative solutions.

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